ServiceNow es una plataforma estable, robusta y fácil de configurar.
Mario Marín, Gerente Corporativo
de Infraestructura en Tecnología, Mabe
Encontrar una forma de acelerar la transformación
20,000 colaboradores
Encontrar una forma de acelerar la transformación
Mabe lidera el mercado de electrodomésticos en las Américas. Es una empresa mexicana con ingresos anuales superiores a 4 mil millones de dólares, 18 plantas de producción y una creciente presencia en más de 70 países de América y Europa. El negocio está bien posicionado para lograr un crecimiento sostenido y también está implementando una estrategia de transformación digital que consolidará su reputación de innovación y calidad en la región.
El departamento de operaciones de servicio de Mabe quería optimizar su proceso de seguimiento de órdenes. En específico, buscaba hacer más eficientes los servicios de soporte, desde la identificación del problema hasta la apertura de un ticket, la inspección y la reparación de los electrodomésticos en los hogares de los clientes.
Antes de ServiceNow, Mabe gestionaba las solicitudes de mantenimiento de forma manual a través de su Contact Center, su solución de CRM y software desarrollado internamente, mientras que el personal técnico utilizaba documentación impresa para dar seguimiento manual a los trabajos. Debido a una serie de puntos críticos, Mabe estaba interesada en resolver las limitaciones de capacidad en su servicio al cliente. Estos incluían la falta de seguimiento e información confiable, procesos no digitales, procedimientos de aprobación obsoletos, flujos de trabajo desconectados y la necesidad de alinear sus sistemas con las mejores prácticas de la industria.
Laura añade que el impulso por acelerar y automatizar procesos llevó a Mabe a buscar una plataforma que permitiera a su personal gestionar mejor los flujos de trabajo.
“Queríamos una solución intuitiva, omnicanal, más práctica, organizada, ágil y centralizada, que le permitiera al Service Desk agilizar la atención”, comenta.
Mabe eligió ServiceNow por su capacidad de transformar el soporte al cliente y los procesos de servicios en campo. En específico, buscaba aprovechar la posibilidad de ofrecer soluciones ágiles e inmediatas, aumentar la capacidad y gestionar solicitudes mediante procesos automatizados, incorporando las mejores prácticas de la industria.
“Teníamos otras opciones, pero ServiceNow era la más completa. Iba más allá de la gestión de procesos y digitalizaba el servicio al cliente, ofreciendo el potencial de beneficiar a otras áreas de la empresa”, reconoce Laura.
ServiceNow permite la integración con múltiples tecnologías y aplicaciones internas y externas, comenzando con SAP. Mabe cuenta con una de las implementaciones de SAP más completas de América Latina.
Una implementación sencilla y sin complicaciones
Junto con el socio de ServiceNow, HandCloud Solutions, Mabe realizó una prueba de concepto. Solo seis meses después, desplegó una plataforma única, innovadora y centralizada para transformar y optimizar el servicio con ServiceNow Customer Service Management y Field Service Management. Aún más impresionante, el proyecto se completó de manera remota durante la pandemia global.
“Tenía que ser un lanzamiento en un solo paso y no había posibilidad de mantener activa la herramienta anterior”, recuerda Laura. “Cualquier temor inicial que teníamos se disipó de inmediato; ServiceNow demostró rápidamente ser una aplicación completa, sólida y altamente capaz. Desde el inicio, cada modificación o actualización se ha implementado de inmediato y sin ningún problema.”
Usando ServiceNow Field Service Management para móviles, Mabe también ha fortalecido su servicio postventa. Esta aplicación es muy útil para los técnicos, ya que les permite dar seguimiento a las órdenes de servicio que se les asignan y, con la activación de la geolocalización, los usuarios finales tienen mayor visibilidad de cuándo llegará el técnico para atender su solicitud.
“Con esta app, los técnicos pueden ajustar o actualizar órdenes de servicio, asignar reparaciones e incluso aceptar pagos con tarjeta”, explica Laura. Como soporte a la aplicación, Mabe utiliza ServiceNow IT Operations Management (ITOM) para dar al personal de TI visibilidad sobre su infraestructura y aplicaciones, garantizando el estado de los servicios, así como el control de los activos conectados a la red. Mabe también ha mejorado la comunicación con los clientes implementando un chatbot inteligente. La herramienta Virtual Agent permite a los usuarios enviar consultas y solicitudes en cualquier momento desde diversos canales, incluyendo WhatsApp.
La colaboración entre HandCloud y ServiceNow fue la clave que ayudó a implementar los procesos de ITOM Visibility y IT Service Management (ITSM) utilizando la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dentro de la única plataforma ServiceNow. Ahora, Mabe es más rápida y eficiente en sus actividades diarias y ofrece una experiencia mucho más mejorada a los clientes finales.
Mabe también implementó ServiceNow Agent Workspace para mejorar la eficiencia de los agentes, acelerar las resoluciones y optimizar la experiencia del cliente.
“Nuestro servicio está subcontratado y atiende todo, así como a todos los usuarios de la organización. Contar con la capacidad adecuada es fundamental cuando se trata de resolver problemas en la primera llamada. Gracias a Agent Workspace, hemos notado una mejora en el indicador, alcanzando un 80% de resolución en Nivel Uno”, reconoce Laura. “Pero también nos ha permitido asignar y crear tickets automáticamente y mejorar los flujos de trabajo.”
Otra herramienta de ServiceNow que consideran especialmente útil es Performance Analytics, que brinda visibilidad y control.
“Para una empresa con servicios subcontratados, eso es muy importante”, comenta Laura. “Al dar acceso a los proveedores a ServiceNow, podemos construir una imagen completa de su desempeño y cumplimiento de los niveles de servicio contratados. Estos son indicadores confiables, que minimizan el impacto en el servicio de TI.”
Gracias a ServiceNow, Mabe también ha logrado mejoras significativas en los tiempos de aprobación de generación de flujos de trabajo, alcanzando un nivel de agilidad que antes era impensable.
“El seguimiento de incidentes también ha mejorado significativamente”, dice Laura. “Como TI, tenemos el objetivo de resolver el 90% de los incidentes dentro de la primera semana de su registro, lo cual forma parte de nuestros SLA de desempeño. Antes de la implementación de ServiceNow, la supervisión era completamente manual. Aunque era posible alcanzar los objetivos, el monitoreo consumía muchísimo tiempo. Con ServiceNow hemos reducido este tiempo y nuestra tasa de servicio mensual ha aumentado al 94%.”
“ServiceNow es una plataforma estable, robusta y fácil de configurar. Nos ha permitido generar fácilmente indicadores para ayudarnos a cumplir con los SLA, y ha brindado un mayor acceso y visibilidad de la información para tener una visión completa del soporte de nuestra mesa de servicio”, comenta Mario Marín, Gerente Corporativo de Infraestructura en Tecnología en Mabe.
“Un elemento importante en el éxito de ServiceNow en Mabe es lo amplia y rápidamente que fue aceptada por el equipo”, reconoce Laura. “La plataforma es muy intuitiva y siempre está disponible. Más importante aún, nuestros clientes han estado altamente satisfechos con la mejora en el servicio desde el inicio.”
